Интеграция IP телефонии

IP телефония — это способ связи между абонентами, организованной по протоколу IP. Такой сигнал передаётся не в привычном аналоговом виде, а в цифровом. Это позволяет улучшить качество связи, передавать большие объёмы информации и сократить расходы на звонки. В отличие от обычных телефонных линий, цифровая использует для звонков Интернет. Сеть можно использовать как для внутренних (внутри офиса), так и для внешних звонков. Функционал у такого способа связи при этом такой же: можно оставлять голосовые сообщения, совершать конференц-звонки и т.д.

Как работает IP телефония

Сигнал передаётся в цифровом формате, при этом объём передаваемой информации может быть существенным. Однако перед отправкой она сжимается, поэтому нагрузка на сеть минимальна. Эту технологию зачастую использует не только средний и крупный бизнес, но и малый. Она обеспечивает бесперебойную коммуникацию между сотрудниками и снижает расходы на связь.

Телефонные шлюзы работают по следующему принципу: шлюз принимает телефонный сигнал, переводит его в цифровой формат, сжимает, разбивает на пакеты и отправляет через сеть IP по назначению. Соединение с нужным шлюзом происходит с помощью таблицы маршрутизации, которая заполняется через Web-интерфейс или telnet. При этом всегда есть возможность изменять, удалять или добавлять IP адреса.

Зачастую такая связь и вовсе оказывается бесплатной. Так как информация передаётся через каналы интернет-доступа, для её отправки используется интернет-трафик. А так как большинство компаний подключает безлимитный интернет, IP телефония не требует дополнительных затрат. Например, даже звонок из России в США при таком типе подключения будет бесплатным. К сети подключаются как обычные стационарные телефоны, так и мобильные, и компьютеры.

Интеграция IP телефонии в CRM систему

Современные интернет-технологии предоставляют владельцам бизнесов большие возможности для развития и расширения. Интеграция IP телефонии в систему CRM позволяет оптимизировать работу компании. Появляется возможность использовать номера телефонов в других регионах, в том числе номера 8 800, сократить затраты на обслуживание связи, повысить качество соединения.

Кроме того, интеграция даёт возможность вести статистику работы отдела продаж, оценивать эффективность работы каждого конкретного менеджера. Для анализа можно использовать следующие показатели, сохраняющиеся в системе:

• длительность звонка;
• объём вызовов, которые обработал сотрудник;
• количество входящих и исходящих звонков, которые обработал сотрудник за определённый период времени.

Интеграция IP телефонии решает несколько критически важных для бизнеса задач:

• Объединение телефонии и CRM позволяет потребителям получать услуги более высокого качества. Особенно это актуально для малого бизнеса и молодых компаний. Наличие облачной АТС позволяет обслуживать больше потенциальных клиентов. При этом затраты на сеть минимальны, а рост продаж вследствие оптимизации работы обеспечен.
• Рост клиентской базы. Интеграция IP телефонии позволяет равномерно распределять нагрузку между менеджерами, перенаправляя звонки на свободных сотрудников. При этом клиентам не приходится ждать, пока линия освободится.
• Повышение качества обслуживания. Всем нам знакома «мелодия ожидания», которая включается, если на том конце провода некому ответить. И, как правило, звонящему слушать эту мелодию в течение нескольких минут не хочется. При интеграции IP телефонии обработка каждого входящего вызова происходит быстрее и качественнее за счёт маршрутизации через облачную АТС. Поэтому время ожидания ответа сокращается.
• Расширенные возможности аналитики. Интегрированная в CRM телефония даёт возможность делать расширенные отчёты о работе сотрудников, развивать и улучшать работу компании.

IP телефония позволяет получать высокие результаты при минимальных затратах. Поэтому её использование для работы современных компаний — необходимость, продиктованная временем. Установка IP-АТС реализуется при использование современных телекоммуникационных систем на базе локальной сети. Поэтому телефонный провод прокладывать не нужно, что значительно сокращает время на установку телефонии и снижает затраты на монтаж.

Почему виртуальные АТС удобны для пользователей:

• можно совершать звонки в CRM системе без набора номера;
• есть голосовое меню IVR и автоинформатор;
• есть русскоязычный Web-интерфейс;
• при необходимости можно проводить телефонное анкетирование;
• можно вести учёт и статистику телефонных обращений;
• задачи решаются качественнее, при этом затраты денег, времени и сил сокращаются.

Нюансы интеграции IP телефонии

В зависимости от типа CRM (облачное или коробочное решение), существует три типа подключения IP телефонии:

• SIP телефония
• API интегрирование
• Разработка виджета под конкретную CRM

SIP телефония. Настройка такой системы относительно сложная, так как для беседы используется специальный телефонный аппарат или SIP клиент. Сам вызов осуществляется не через браузер, хотя инициируется из него. Вызов из CRM направляется в виртуальную АТС, которая набирает номер абонента. В CRM-системе открывается карточка клиента, в которой фиксируется продолжительность вызова. Входящие звонки также отображаются в CRM с полным выводом информации о звонящем.

API интегрирование/виджет. При такой интеграции также используется SIP клиент, однако он встроен в web-браузер. Чтобы совершить или принять звонок необходимо использовать гарнитуру, которая подключена к компьютеру. При таком способе интеграции звонок напрямую отправляется клиенту, без использования облачной АТС.

Виджеты сегодня используются редко, хотя они достаточно удобны, так как звонки можно делать прямо из интерфейса модуля, без телефона. Здесь же показывается карточка клиента со всей необходимой информацией. Однако такой метод интеграции поддерживают далеко не все CRM-системы.

Преимущества интегрированной IP телефонии

Интеграция IP телефонии позволяет не только снизить время обработки звонков, но и централизовать хранение данных клиентов. Если телефония интегрирована в CRM, то вероятность «потери» вызовов в отделе продаж сводится к минимуму. Даже если в конкретный момент все специалисты заняты, и клиент сбрасывает звонок, в системе он отобразится, а менеджер сможет перезвонить.

Если клиент пока не готов приобрести товар/услугу или колеблется, можно сразу после завершения разговора выставить время следующего звонка. CRM-система сама напомнит о том, что клиенту необходимо перезвонить. С практической стороны такое дополнение даёт отличные результаты, так как позволяет более качественно работать с клиентом, что в итоге приводит к повышению продаж и росту прибыли.

Особенно необходима интеграции IP телефонии в отделах технической поддержки. Сейчас подобная практика наблюдается практически повсеместно. Сотрудники первой линии при поступлении входящего звонка тут же видят всю информацию о клиенте, услугах, которыми он пользуется и т.д. Поэтому могут быстрее решить его проблему и предложить оптимальные продукты.

Современному бизнесу, который в первую очередь думает о клиенте, интеграция IP телефонии необходима. Она позволяет оптимизировать работу, сократить расходы на обслуживание связи, повысит скорость и качество обработки звонков. Заказать услугу интеграции можно в компании LanSecurity. Мы подберём оптимальное для вашей компании решение исходя из количества сотрудников и объёма звонков.